出張買取、回収の電話受注を担当するようになった当初、成約率は20～30％ほどでした。

ご依頼の品物の詳細を聞き、相場を調べ買取りか？それとも回収費なのか？

お伝えさせていただく事が私の仕事でした。

お客様のニーズと会社側のコストが合うケースの依頼は成約に繋がるものの
他社との比較で、お客様のご希望に添えなかったりと交渉が決裂することも多く、

出張買取に行かせていただくことができない日々を送っていました。
成約が取れないのは、「世間は認知が低い」とか「常識を知らないとか」
「知らない人が悪いんだ」と他人のせいにして考える事もありました。
しかし、他人のせいにしたところで結果は何も変わりません。
当初は、電話のコール音に嫌悪感を持つようになっていました。

「なぜ成約できないんだろう？」「どうすれば成約率があがるのか？」と自問する日が続いていました。

しかし、引っ越しシーズンの時です。ふと思ったことがありました。

引っ越しシーズンは、例年どおり、冷蔵庫や洗濯機などの買取や回収依頼が多くなります。

同じような品物でも、お客様が違えば、弊社へのご要望も様々でした。
「高く買ってほしいんだけど」
「ただでいいから、引取りして欲しい」

（なぜ、違うんだろう・・・？）

「なぜ、電話をかけてきたのか？」
「なぜ、売りたいと思っているのか？」
「どうして、そう思ったのか？」
一つの疑問が生じると、好奇心が生まれました。

「なぜ、そう思うのか」

お客様にもう少しご事情を伺ってみよう。
私が、なぜ、そう思ったのかと伺ってみると、お客様も案外、親切に教えてくださいました。
「廃棄したいんだけど、どうやって捨てればいいのか解からなくって・・・」
「赤ちゃんが生まれるから、自宅の一室を子供部屋用に空けたいの。」
「母が亡くなったので、それで実家を一人で片付けているんです。」
「新しく買ったんだけどサイズが合わなくて使えないの。」

「お客様それぞれに異なるご事情があり、お悩みも百人百様なんだ。」と気付きました。

私自身の気持ちにも変化が生まれました。
今までとは違った人と人との繋がりのようなものを感じました。
そして、弊社で出来る限りのサービスをご提案させていただきました。

不思議な事が起こりました。

今までだったら、なかなか受注できなかった内容の案件のお客様から

「親切に聞いてくれてありがとう。じゃあ、それでお願いします。」
そんな言葉をいただいたんです。

それで気付いたんです。
私は依頼のあった品物の価値ばかりを伺い、お客様のお悩みの本質を理解していませんでした。
でも本当に大切なのは、品物の価値を伺う事ではなく、お客様を理解すること。
会社のリソースやコストは、何も変わらないんですけど「お客様の気持ちは変わるんだ」と思いました。　

それからというもの、1人1人のお客様のご事情を出来る限り理解することを心がけました。
受電の一番難しいところはお客様の声からの情報以外、最初は何も解からないところです。
お客様に質問を投げかけ、頭の中に、お客様のご自宅の風景や人物像、家族構成など、想像力を働かせ、
そのお客様のお悩みの本質を理解し、それぞれのお客様に合った提案をさせていただけるよう心がけています。

今では成約率も90％以上。
親切に相談に乗ってくれてありがとう。
そんな言葉を日々いただき、受電冥利に尽きる毎日です。